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Cómo contestar el teléfono en inglés.

Recibir llamadas telefónicas en inglés en el trabajo. Expresiones útiles y protocolo.

Introducción.

Contestar el teléfono en inglés como recepcionista en una empresa internacional te puede causar un poco de desconcierto y nerviosismo. Si tu trabajo consiste nada más que en pasar las llamadas, el lenguaje que vas a necesitar es poco y fácil de aprender. Lo difícil es si la persona que llama se desvía de la conversación típica y esperada, es decir, empieza a hacer preguntas o pedir información por teléfono. Entonces, tu capacidad de contestar a esta persona se debe más a tu inglés adquirido hace tiempo y tus competencias de escuchar y hablar en inglés que unas frases memorizadas sólo para contestar el teléfono. Dicho de otra manera, un recepcionista al teléfono en inglés en la empresa puede requerir un inglés igual de avanzado que para cualquier otro diálogo comercial, como la reunión o la negociación. Para dar una buena imagen profesional y empresarial, el recepcionista no debe ser un principiante de inglés aunque en la mayoría de los casos no tenga que decir por teléfono más de dos o tres frases repetidas.

Por otra parte, puede que el recepcionista ya tenga un buen nivel de inglés pero desconoce el protocolo lingüístico para hablar por teléfono en inglés. Este lenguaje bastante limitado y convencional es aun más importante si hablas con personas nativas de Gran Bretaña, Los Estados Unidos, Australia etc.

Pensando en el perfil del recepcionista como arriba mencionamos, estudiaremos ahora algo del protocolo y algunas expresiones y la impresión que causan. Esto es también un ejercicio "listening" (escuchar) para que puedas practicar las frases en voz alta.

 

Empezar una llamada telefónica - los saludos (escuchar y repetir).

La empresa donde trabajas posiblemente te va a decir cómo quieren que contestes al teléfono; cómo debes decir el nombre de la empresa y el saludo. Aquí tenemos unas sugerencias:

"Good morning, English Spanish Link. Can I help you?" ...

"Good afternoon," ...

"Good evening," ...

(No te preocupes por emplear el saludo para coincidir con el horario del país de la persona que llama. Todo el mundo sabe que hay diferencias de horario. Intentar complacer al cliente en adaptar el saludo sólo puede confundir.)

"Can I help you?" no es la única manera de contestar, también podemos decir, "How can I help you?". Un cliente que llama enfadado puede contestar a la primera con voz sarcástica, "I don't know! Can you?" o "No, I don't think you can!" Si dices la segunda, empleas una pregunta abierta que evita problemas de los clientes que buscan pelea.

Las empresas que ponen mucho hincapié en una imagen impecable frente al cliente, como British Airways en el Reino Unido (donde yo trabajé hace ya muchos años), dicen en el departamento de reservas cuando atienden a un cliente por teléfono:

"Good morning, British Airways. This is John speaking. How can I help you?" ...

o,

"Good afternoon, British Airways. This is John speaking. Merry Christmas! How can I help you?" ...

o,

"Good evening, British Airways. This is John speaking. Merry Christmas and a Prosperous New Year! How can I help you?" ...

Recuerdo que los saludos tan largos (pero obligatorios en aquel entonces) dejaban confusas muy a menudo a las personas que llamaban y la respuesta en muchos casos era:

"Is that British Airways?!" ...

Pero la opción de mencionar tu nombre causa una buena impresión.

 

Tomar una acción (escuchar y repetir).

La respuesta típica después del saludo puede ser:

"My name is Jack Jones from London PC Services. Could you put me through to extension 321, please?" ...

o,

"My name is* Jack Jones from London PC Services. I'd like to speak to** Jean Langdon in Sales, please?" ...

Tu contestas:

"Certainly, Mr*** Jones. I'll just put you through." ...

o,

"Of course, Mr Jones. I'll just see if she's available. Please, hold the line." ...

Si la persona que recibe la llamada también es de habla inglesa, al contestar el teléfono tu dices:

"Mrs Langdon? I've got a Mr Jack Jones on the line for you from London PC Services. Will you take the call?" ...

"Yes, please put him though." ...

"Mr Jones? Thank you for holding. I'm just putting you through to Mrs Langdon." ...

Si la persona que llama no dice su nombre, tu dices:

"May I have your name, please?" ...

Es protocolo conocido de emplear la palabra "caller" si desconoces el nombre:

"Hello, caller. Could I have your name, please?" ...

Puedes emplear los términos muy formales, "madam" ... o "sir" ... si piensas que el perfil de la empresa corresponde:

"Excuse me, sir. Could you tell me your name, please?" ...

"Yes, it's Jack Jones." ...

"Thank you." ...

"And where are you calling from, Mr Jones?" ...

"I'm calling from London PC Services in the UK." ...

Si no entiendes algo que ha dicho, puedes decir:

"Sorry, I didn't quite catch that. Could you say your name again, please?" ...

Y si sigues sin entender:

"I'm so sorry. The line is very bad this end. Could I ask you to repeat your name, please?" ...

Muy útil es de pedir que deletree un nombre anglo sajón de una fonética compleja:

"Could I ask you to spell your surname for me, please?" ...

Si la ortografía es imprescindible o para que sepas escribir una palabra incomprensible verbalmente, puedes utilizar el código fonético reconocido en todos los países anglo sajones y así evitas errores. Ver y escuchar el alfabeto internacional fonético para deletrear en inglés...

"Yes. That's: J - O - N - E - S." ...

"So that's: J Juliet, O Oscar, N November, E Echo, S Sierra. Is that correct?" ...

"That's correct." ...

Si Mrs Langdon no está disponible, tu comunicas a Mr Jones la razón que sea:

"I'm afraid Mrs Langdon is unavailable at the moment..." ...

"I'm afraid Mrs Langdon is in a meeting until 2 o'clock..." ...

"I'm afraid Mrs Langdon isn't in the office this morning..." ...

"I'm sorry but Mrs Langdon is away on business until Thursday..." ...

Y luego la acción que propones:

"Could I ask you to call back later?" ...

"Would you like to leave a message? I'll make sure she gets it as soon as she comes in" ...

"Would you like to leave a message? I'll forward it to her by email straight away?" ...

"Would you like her mobile phone number?" ... (Am. Eng. "cellphone number")

"Is there anyone else you would like to speak to?" ...

"If you'd like to give me your number, I'll ask her to call you back." ...

Decir el número de teléfono en inglés.

En los países de habla inglesa, los números telefónicos se suelen decir uno a uno o utilizando la palabra "double":

"Yes, thank you. My number is: seven, six, eight, double seven, one, two, double two" ... (768 77 12 22)

"The country code for the UK is double four. The area code is 0, three, five, nine." ... (Am. Eng. 0 se dice: zero)

 

Terminar la llamada telefónica (escuchar y repetir).

Cuando la persona que llama no la puedas pasar y cuando ya tenga la información que necesite, puedes emplear una frase para indicar de una manera cortés que la llamada ha terminado:

"Is there anything else I can help you with, Mr Jones?" ...

"No, that's all, thank you. Thank you very much, you've been very helpful." ...

"Thank you for calling, Mr Jones. Good bye." ...

En British Airways decíamos:

"Thank you for calling British Airways. Have a nice day!" ...

Pero, bueno, ¡posiblemente esas cursiladas las prefieres evitar!

Notas.

*Una persona que se identifica por teléfono puede decir: "My name is...", "This is...", "It's...", pero nunca: "I'm...". (volver...)

**(Nota: Br. Eng. "speak to", Am. Eng. "speak with".) (volver...)

***Si la persona que llama es mujer y no se presenta como "Mrs" ni "Miss", ej. "It's Mary Smith here", emplea el tratamiento Ms (siendo una alternativa neutra de Miss y Mrs):

"Yes, Ms Smith. I'll just put you through." ...

En otros casos emplea el tratamiento dado.

"Yes, Miss Smith. I'll just put you through." ...

"Yes, Mrs Smith. I'll just put you through." ... (volver...)

Escuchar el alfabeto internacional fonético para deletrear en inglés.

Escuchar: A a G ... / H a N ... / O a T ... / U a Z ...

A ALPHA

H HOTEL

O OSCAR

U UNIFORM

B BETA

I INDIA

P PAPA

V VICTOR

C CHARLIE

J JULIET

Q QUEBEC

W WHISKY

D DELTA

K KILO

R ROMEO

X X-RAY

E ECHO

L LIMA

S SIERRA

Y YANKEE

F FOXTROT

M MIKE

T TANGO

Z ZULU

G GOLF

N NOVEMBER

 

(volver...)

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